Вакансия Главный специалист Группы обработки запросов контролирующих органов в Москве

Обязанности:

прием, обработка и распределение жалоб/претензий/обращений в системе учета (определение вида/типа, сроков рассмотрения обращения и подготовки ответа), связанным с использованием Клиентами/Заявителями всего спектра продуктов и/или услуг Банка;

рассмотрение и принятие решений (в т.ч. подготовка письменных ответов) по обращениям претензионного характера, связным с использованием заявителями всего спектра продуктов и/или услуг Банка в т.ч. связанным с использованием карт Банка;

информирование и консультирование? клиентов и заявителей (по телефону, e-mail);

взаимодействие с клиентами с соблюдением стандартов высокого качества обслуживания клиентов;

решение нестандартных обращений;

анализ обращений, при необходимости взаимодействие с иными структурными подразделениями Банка, участвующими в процессе урегулирования претензий клиентов;

подготовка регулярной (еженедельной, ежемесячной) отчётности о проделанной работе группой специалистов;

обработка запросов контролирующих организаций;

подготовка ответов на запросы, предписания надзорных и контролирующих органов (Центробанк, Федеральная антимонопольная служба РФ, Роспотребнадзор, Роскомнадзор, Федеральная служба судебных приставов и т. д.) по вопросам связным с использованием заявителями всего спектра продуктов и/или услуг Банка Требования;

приём, обработка и распределение жалоб/претензий/обращений в системе учета (определение вида/типа, сроков рассмотрения обращения и подготовки ответа), связанным с использованием Клиентами/Заявителями всего спектра продуктов и/или услуг Банка;

рассмотрение и принятие решений (в т.ч. подготовка письменных ответов) по обращениям претензионного характера, связным с использованием заявителями всего спектра продуктов и/или услуг Банка в т.ч. связанным с использованием карт Банка;

информирование и консультирование? клиентов и заявителей (по телефону, e-mail);

взаимодействие с клиентами с соблюдением стандартов высокого качества обслуживания клиентов;

решение нестандартных обращений;

анализ обращений, при необходимости взаимодействие с иными структурными подразделениями Банка, участвующими в процессе урегулирования претензий клиентов;

участие в разработке алгоритмов решений по типовым претензионным ситуациям;

участие в разработке и обновлении базы типовых ответов на обращения клиентов;

подготовка регулярной (еженедельной, ежемесячной) отчётности о проделанной работе;

строгое соблюдение правил внутреннего распорядка Банка.

Стаж работы 1-3 года, полная занятость

грамотная речь устная и письменная речь (жёсткий отбор и оценка, один из ключевых параметров соответствия);

умение четко и быстро формулировать свои мысли;

уверенный пользователь ПК;

высокий уровень дисциплины;

быстрая обучаемость;

внимательность;

ответственность;

стрессоустойчивость;

желание помогать людям;

умение улаживать спорные вопросы;

коммуникабельность;

инициативность;

текущее обучение не должно быть помехой для работы в режиме полной занятости.

опыт претензионной работы в Управлении Пластиковых карт Банка, Управлении по работе с претензиями в крупных Банках;

опыт контроля качества обслуживания на основе стандартов обслуживания;

опыт оптимизации процессов обслуживания;

опыт работы с обращениями клиентов;

опыт разработки информационных материалов (скриптов) по продуктам и услугам;

опыт работы с автоматизированными системами мониторинга и управления АТМ не менее 1 год;

знать распространённые каналы доступа в Банк и понимать их ключевые особенности;

понимать специфику обработки жалоб и претензий по банковским продуктам, обслуживания в Банке;

знать группы факторов, влияющих на удовлетворенность клиентов, примеры факторов в группах;

уметь выявлять характер взаимосвязи между удовлетворенностью клиентов и различными типами факторов, влияющих на удовлетворенность;

знать определения трех областей управления в процессе обслуживания Клиентов: доступности, качества обработки контактов и производительности, понимать их взаимосвязь.

Работа в команде профессионалов;

бесконечные возможности для повышения своего профессионального уровня (участие в инновационных проектах, различное внутренние и внешнее обучение и пр.);

уровень заработной платы обсуждается с успешным кандидатом;

график работы 2/2;

работа в комфортабельном офисе класса «А».

Опыт работы: 1-3 года
График работы: полный рабочий день