Вакансия Главный специалист Группы по работе с претензионными обращениями в СМИ и Интернет в Москве

Обязанности:

прием, обработка и распределение жалоб/претензий/обращений в системе учета (определение вида/типа, сроков рассмотрения обращения и подготовки ответа), связанным с использованием Клиентами/Заявителями всего спектра продуктов и/или услуг Банка;

рассмотрение и принятие решений (в т.ч. подготовка письменных ответов) по обращениям претензионного характера, связным с использованием заявителями всего спектра продуктов и/или услуг Банка в т.ч. связанным с использованием карт Банка;

информирование и консультирование? клиентов и заявителей (по телефону, e-mail);

взаимодействие с клиентами с соблюдением стандартов высокого качества обслуживания клиентов;

решение нестандартных обращений;

анализ обращений, при необходимости взаимодействие с иными структурными подразделениями Банка, участвующими в процессе урегулирования претензий клиентов;

подготовка регулярной (еженедельной, ежемесячной) отчётности о проделанной работе группой специалистов;

приём, обработка и допретензионное урегулирование жалоб, претензий, рекламаций и/или обращений потенциальных и действующих Клиентов, поступающих в Банк через дистанционные каналы/каналы самообслуживания, в том числе через СМИ и средства массовых коммуникаций, включая средства электронных массовых коммуникаций;

консультирование Клиентов по вопросам урегулирования причин возникновения жалоб, претензий, рекламаций и/или обращений. При необходимости отправлять информацию по электронной почте;

размещение в операционной системе Банка результаты проведения работ по рассмотрению и урегулированию, в т.ч. допретензионному, всех видов жалоб, претензий, рекламаций и обращений Клиентов;

подготовка письменных ответов Клиентам при наличии соответствующего запроса от Клиента;

оповещение Клиентов о принятом решении по результатам рассмотрения жалобы, претензии, рекламации и/или обращения с использованием различных технических средств (автоматизированная система обзвона, смс и e-mail уведомления, Интернет-сайты);

инициирование взаимодействие с иными структурными подразделениями Банка, участвующими в процессе урегулирования рекламаций Клиентов, для целей формирования решений и разработки соответствующих корректирующих мероприятий по жалобам, претензиям, рекламациям и/или обращениям;

отслеживание размещений комментариев авторами отзывов в СМИ (Banki.ru) и предоставление ответов на комментарии;

оперативное размещение ответов на вопросы «Горячей линии» информационного портала Banki.ru;

осуществление информирования клиентов посредством телефонной связи, e-mail и электронного запроса об урегулировании претензионной ситуации в целях получения подтверждения клиентом решения проблемы;

взаимодействовать с представителями информационного портала Banki.ru в целях оспаривания принятого модераторами решения;

осуществление экспертной поддержки сотрудников фронт-линий Банка по вопросам:

продаж и обслуживания Клиентов, использующих продукты и услуги Банка;

исполнения процессов допретензионного урегулирования, а также (при необходимости) маршрутизации обращений за технической поддержкой и/или в других случаях.

Стаж работы 1-3 года, полная занятость

грамотная речь устная и письменная речь (жёсткий отбор и оценка, один из ключевых параметров соответствия);

умение четко и быстро формулировать свои мысли;

уверенный пользователь ПК;

высокий уровень дисциплины;

ориентация на качество; отличное знание стандартов работы; стремление качественно и в срок выполнять любое порученное задание;

быстрая обучаемость. Стремление к получению новых знаний и умений; возможность их быстрого усвоения и готовность их активного использования;

заинтересованность;

ориентация на результат;

стрессоустойчивость и эмоциональная стабильность;

умение улаживать спорные вопросы;

коммуникабельность;

инициативность;

текущее обучение не должно быть помехой для работы в режиме полной занятости.

опыт претензионной работы в Банке или другой крупной организации, обеспечивающей высококачественный сервис для физических лиц;

знание распространенные каналы доступа в Банк и понимание их ключевых особенностей;

понимание специфики обработки устных и письменных жалоб/претензий/обращений клиентов, поступающих в Банк в т.ч. от имени надзорных и контролирующих органов;

понимание обобщенной структуру клиентов Клиентской Службы, Банка в целом;

знание группы факторов, влияющих на удовлетворенность клиентов, примеры факторов в группах;

понимание структуры и знание состава системы управления процессом претензионного урегулирования;

знание структуры и основных групп процессов претензионного урегулирования, основных показателей, характеризующих процессы;

знание структуры и состава элементов управления процессами претензионного урегулирования;

понимание особенности установки целевых значений показателей;

знание основных показателей производительности (среднее время обработки контакта/обращения, коэффициент занятости персонала), понимание взаимосвязи показателей между собой;

понимать взаимосвязи между показателями доступности и производительности;

знание основных определений, типов ошибок, возникающих при обработке устных и письменных обращений клиентов/заявителей.

Работа в команде профессионалов;

бесконечные возможности для повышения своего профессионального уровня (участие в инновационных проектах, различное внутренние и внешнее обучение и пр.);

уровень заработной платы обсуждается с успешным кандидатом;

график работы 2/2;

работа в комфортабельном офисе класса «А».

Опыт работы: 1-3 года
График работы: полный рабочий день